Die 3. Säule der Unternehmenskommunikation
Kommunikationsqualität
In Marketing und PR arbeiten Kommunikationsprofis – zumindest bei den meisten Unternehmen. Aber funken nicht auch Ihre Mitarbeiter in den Fachabteilungen im Auftrag Ihres Unternehmens nach außen? Sie ringen um Kunden, argumentieren und überzeugen, schreiben E-Mails und Briefe, antworten auf Beschwerden, unterbreiten Angebote. Sie laden Kunden und Partner zu Veranstaltungen ein oder aus, entwickeln Präsentationen und begründen Änderungen von Programmen und Sortimenten. Wir nennen diesen direkten Austausch zwischen Menschen oder Teams: die dritte Säule der Unternehmenskommunikation.
Wir sind Ihre Kunden
Die Bedeutung spontaner und unstrukturierter Ad-hoc-Korrespondenz im Arbeitsalltag wird von vielen Unternehmen unterschätzt. Sie verkennen, dass jedes Wort eines Mitarbeiters – ob digital oder auf Papier, ob fehlerhaft oder tadellos – in den Händen von Kunden, Partnern und Mitbewerbern zur Referenz für das ganze Unternehmen wird, seiner Werte, seines Qualitätsanspruchs, seiner Kultur.
Inside-out-Kommunikation
Jede Gruppe entwickelt mit der Zeit eine eigene Kultur mit eigenen Regeln und eigener Sprache. Codes und Jargon können das Leben innerhalb eines Unternehmens einfacher und die Zusammenarbeit effizienter machen. Aber was ist mit Ihren Kunden und Partnern? Jonglieren sie ebenso virtuos mit Begriffen wie Collaboration, Inklusion, proaktiv oder vorgangszentrisch? Wo das Verständnis des Kunden oder Geschäftspartners endet, entsteht Potenzial für Konflikte und Ineffizienz.
Pars-pro-Toto-Kommunikation
Kunden und Partner sehen in jedem Mitarbeiter einen Teil des Ganzen, der die Werte und Einstellungen seiner Organisation spiegelt. Jeder Einzelne wird als Anwalt Ihres Unternehmens wahrgenommen und hat auch Entscheidungen zu vertreten, die er „nicht versteht“ oder teilt. Kundenorientierung heißt nicht, mit dem Kunden zu fraternisieren, sondern auch, ihm Vorgaben des Managements und deren Bedeutung zu erläutern.
Ergebnis- statt Prozesskommunikation
Ihre Kunden interessiert nicht, warum auch der dritte Übersetzer krank, die Autobahn gesperrt oder die Druckmaschine defekt war. Ihre internen Prozesse haben für sie keine Bedeutung, denn sie stehen vor eigenen Herausforderungen und schulden Ihnen weder Mitgefühl noch Verständnis. Die Botschaften Ihrer Mitarbeiter sollten Ergebnisse transportieren, die für das Geschäft und die Entscheidungen Ihrer Kunden und Partner relevant sind.
Standards und Konventionen
Wenn Ihre Mitarbeiter bei Schreibweisen, Adressierung und Tonalität daneben liegen, dann kann das eine einfache Ursache haben: fehlende Richtlinien für Zielgruppenansprache, Wording, Schreibweisen von Produkten und Dienstleistungen sowie Orthografie. Abhilfe schafft ein verbindlicher, stets aktueller Kommunikationsleitfaden als unverzichtbares Nachschlagewerk für erfahrene und neue Mitarbeiter – auf Papier, digital oder als App.
Lost in Translation
Gerade wenn internationale Konzerne regionalen Niederlassungen zentral erstellte Texte zur Verfügung stellen, müssen diese nicht nur in fremde Sprachen, sondern auch auf die jeweiligen Marktverhältnisse übertragen werden. Ein ehrgeiziges Ziel, an dem auch renommierte Dienstleister regelmäßig scheitern: aus Zeitdruck, aus Unkenntnis des Markts, der Adressaten, der Kommunikationsrichtlinien oder der Prinzipien kunden- und partnerorientierter Kommunikation. Am Ende steht oft eine krude Mischung zum Beispiel aus Englisch und Deutsch oder man liest von Zufalls- statt von Unfallschäden („accidential damages“). „Marketization“? Lokalisierung? Den meisten Kunden wäre schon mit einer wirklich guten Übersetzung gedient. Und dafür sorgen wir mit zertifizierten Muttersprachlern mit Zusatzkompetenzen als Lektoren, Wirtschaftsexperten oder Journalisten. Aus dem Englischen übersetzen wir selbst – aus Respekt vor der Sprache und unseren Kunden.
Lektorat und Kommunikationsqualität
Behaupten zu wissen, wie es besser geht, ist das eine. Es besser zu machen, ist das andere. Dafür zu sorgen, dass Ihre Mitarbeiter es selbst gleich richtig machen, ist das Beste. Gerade in der Kommunikation ist Qualität kein Zustand, sondern ein Prozess, der Teil Ihrer Unternehmenskultur werden muss, um langfristig zu wirken. Deshalb gehen wir mit Ihnen in die Teams, wecken Aufmerksamkeit, vermitteln die Prinzipien kundenorientierter Geschäftskommunikation und bauen auf Wunsch wie für einige unserer langjährigen Kunden einen internen reaktionsschnellen Helpdesk- und Lektoratsservice auf. Dieser analysiert die Kommunikation, Korrespondenz oder Präsentation Ihrer Mitarbeiter nach den vorgenannten Kriterien binnen Stunden. Er lektoriert, korrigiert und offeriert Textalternativen und Kommentare. Am Ende haben Ihre Mitarbeiter die Wahl, alle Änderungsvorschläge zwecks Lerneffekts einzeln nachzuvollziehen und einzupflegen oder eine versandfertige Kundenkommunikation zu erstellen – mit einem Klick. Das übergeordnete Ziel von DENK-BAR ist dabei immer, Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter beim Verstandenwerden bestmöglich zu unterstützen.
Kommunikation ist nicht alles, aber ohne ist alles nichts
Nachhaltiger Unternehmenserfolg ist weder Zufall noch hängt er von einzelnen Produkten, Services oder Managern ab. Erst wenn Verhalten, Werte und Kompetenzen der Mitarbeiter sowie die verfolgten Ziele und Projekte mit der übergeordneten Strategie, der Mission und der Vision der Geschäftsentscheider übereinstimmen, sind die Weichen für Ihr Geschäft gestellt. Aber wird Ihr Unternehmen auch als so gut wahrgenommen, wie es die Geschäftszahlen ausdrücken oder Sie glauben – und zwar intern und extern?
Zielgruppe → Botschaft → Kanal
Ihre interne Kommunikationskultur und über welche Kanäle Sie auf welche Weise mit Ihren Kunden und Partnern, aber auch mit den Medien in Kontakt treten, ist von Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und das Image Ihres Unternehmens. Haben Sie Ihre Zielgruppen mit den jeweiligen Kommunikationspräferenzen definiert? Verfügen Sie über professionelle Kommunikatoren, die Ihre Inhalte und Botschaften mit chirurgischer Präzision darauf zuschneiden? Setzen Sie auf die richtigen Kanäle? Und haben Sie alle wesentlichen Voraussetzungen geschaffen, damit Ihre Mitarbeiter im Auftrag Ihres Unternehmens überhaupt professionell kommunizieren können?
Sehen Sie uns als Anwalt Ihrer Kunden und Partner
Wir hören Ihnen zu, analysieren Ihre bisherigen Publikationen und unterstützen Sie beim Finden aller Schwächen und Lösungen bei Kommunikationsqualität, Kunden- und Partnerorientierung sowie kommunikativer Kriseneskalation. Wir haben ein aufmerksames Ohr und den unbestechlichen Blick, Ihre Angelegenheiten durch die Brille Ihrer Kunden und Partner zu betrachten. Und wir haben den Mut, bei Bedarf auch ungewöhnliche Maßnahmen vorzuschlagen und mit Ihnen umzusetzen. Nur wenn Sie genau wissen, was Sie wem mit welcher Absicht zu sagen haben, können Sie so kommunizieren, dass Sie Ihre Ziele erreichen. Wir finden es gemeinsam mit Ihnen heraus.
Blog Referenzen
ADVITEC
Die ADVITEC Informatik GmbH ist spezialisiert auf IT-Beratung der öffentlichen Hand. Zudem unterhält das Dresdner Unternehmen ein eigenes Software Engineering für komplexe Individualsoftware und die die Entwicklung von Branchen-Standardsoftware wie…